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商家们该如何处理售后问题?

时间:2019-05-29 04:38:42来源:本站 作者: 点击:
  

  在店铺运营方面,花了大量的时间、精力,提高了店铺的流量,带来了成交。成交并不代表一个订单的完成,它是另一项工作的开始——售后。售后作为网店销售的最后也是最重要一环,商家的形象、客户的满意度以及商家的利润都会受到售后服务质量的影响。

  客户满意度是售后服务部门的第一指标,客户远在异地如何评估满意不满意呢?可以通过两方面的指标作评估:

  1.客户评价:每个月在接受并完成售后服务的客户中,随机挑选一定比例的客户,通过电话、电子邮件问卷的形式,征询客户对于售后服务的体验并打分。

  2.响应速度:对客户来讲,售后服务中影响最大的两个要素是结果和速度。售后服务的结果取决于客户所遇到的实际问题,应该退货的,优秀的商家不会拒而不退;而售后服务的速度,则和各个商家的内部流程有很大关系。速度越快,客户的问题越早得到解决,则客户的满意程度越高。

  商家提供售后服务的成本分为两大部分,首先是售后服务部门的人员、设备开销成本,其次是为商品提供更换、修理、退货的运营成本。成本的控制,也应是售后部门的关键性指标之一。

  客户发现商品问题后,一般会在第一时间联系商家,说明问题,并要求售后服务,这一过程就是售后申请。现在电子商务业内的大多数商家都提供了专业的400电话、在线聊天客户团队,以接待客户,解答客户问题。客服人员在了解到客户遇到的问题后,应将这一售后申请信息记录下来,供售后部门在后续处理中使用。

  售后申请是基于订单的,每一个售后申请都有相对应的订单编号。而客户购买的一个商品,可能会多次出现质量问题,因此,同一个订单编号可能对应于多个售后申请。售后申请与订单是多对一的关系。

  为了降低电话客服人员压力,降低运营成本,同时为客户提供更加多样化的交流沟通手段,多家公司提供了在线的售后申请服务,甚至商家内部的沟通都非常重要。

  首先,这是与客户直接交流的过程,客户对这一过程中的服务品质有着直观的印象;其次,良好的沟通也能促进售后成本的控制。即使商品存在质量问题,与客户进行充分的沟通,并有意识地引导问题,可以使得商家了解问题的具体情况,在售后部门分析、处理时可以起到辅助作用,做到有的放矢,提高效率。

  客户所遇到的问题,如果商家无法通过电话解决,则需要对实物进行查看。商家会对生成的售后申请作确认,然后客户发出商品。由于收、发货的地域差异性,往往需要通过快递服务中转。为了便于处理,商家会要求客户在快递包裹中注明相关信息,例如订单编号、售后申请编号、客户名称、联系方式等。在美国的一些公司,在确认客户的售后申请后,会要求客户下载一个PDF文件并打印出来作为包裹面单,其中包括了UPS的运单号、产品信息、售后申请编号等。这样既可让客户使用这一包裹面单获得运费优惠,同时也让商家可以方便地了解包裹内容和相关问题。

  收到商品后,商家查看实物,并确认是否有质量问题。这一过程最大的难点在于,商家只是零售企业,缺少技术实力和设备对商品作检测和鉴定。所以,商家会鼓励客户在遇到问题时,首先去找官方售后服务点,确认产品问题。以3C商品为例,大品牌像海尔、NOKIA、长虹、联想等,都建立了遍布全国的售后服务网络。

  如果客户所在地没有官方售后,或者客户不愿意找官方售后,或者商品本身没有官方售后,商家就必须自己确认商品的质量问题存在与否。很多商品可以靠经验判断,但也有很多的商品需要专业性的设备或知识。这时候,商家就必须将商品送到有能力确认商品质量问题的机构,有的时候是上一级供应商,也有的时候是官方授权售后服务机构。

  送出实物的目的有二,首先是确认商品是否有质量问题,其次是确认质量问题后解决问题。这两步之间有时间差,往往确认质量问题只需要一两天,而真正地将商品修好则要等到数周以后了。为了加快速度,商家与客户需要及时沟通,了解当前状况,特别是商品是否有质量问题的信息。

  确认质量问题后,商家可以决定为客户处理解决的方式。处理方式有3种,分别是退货、换货和维修。不管是哪一种,最麻烦的问题在于发票。随初始销售订单发出的发票,在退货时需要作红冲,而换货时则需要作背书,维修时需要将原始发票发还。退货和换货都有着相当大的成本负担,而维修只需要支付运营费用。因此,在售后过程中,应尽量提高维修的比例。

  前面提到售后服务成本,第一部分售后服务部门的人员、设备开销成本中最主要的是人员工资。降低人员工资成本,最好的办法是优化流程,提高效率。流程优化的基本思路有:

  1.分类细化:客户所遇到的产品问题多种多样,但可以作分类细化,并为每一个小的分类制定SOP,操作人员按SOP操作即可;

  以上就是淘宝天猫售后处理技巧的所有内容,因为电商收、发货的地域差异性,客户分布的广泛性,导致其售后又有自身的特点,店家要结合自己的实际情况来制定售后服务规则。

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