返回首页
当前位置: 首页 > 售后服务

JD Power副总裁兼亚太区总经理乔杰:汽车售后服务的数字化体验有

时间:2018-08-13 07:02:30来源:本站 作者: 点击:
  

  原标题:J.D. Power副总裁兼亚太区总经理乔杰:汽车售后服务的数字化体验有

  7月31日,J.D. Power副总裁兼亚太区总经理乔杰在2018年中国汽车售后消费者满意度调查(CSI)报告发布会上指出,虽然国内汽车经销商已努力尝试通过数字化服务,来提升客户满意度以留住客户,但是它们在提供便利性和实用性的数字化体验方面还存在不足,仅有少部分车主通过数字化渠道预约服务,售后服务的数字化体验有待提高。

  乔治表示:“毋庸置疑,今天这个时代,数字化在决定消费者体验和满意度方面的作用日益显著。数字化体验,不再只是‘加分项’,而是‘必需项’。经销商需要通过多种数字化渠道和触点更好地与客户互动。”

  研究发现,服务顾问利用平板电脑提供售后服务的车主满意度,比服务顾问未使用平板电脑的车主满意度高出45分。平板电脑的用途包括:记录车主个人信息、查看车辆保养/维修记录、列出问题的具体细节以及获得费用估价等。

  不仅如此,通过移动应用软件提示得知车辆保养/维修进度的车主,比那些通过经销商/服务顾问电话得知进度以及亲自等待保养/维修完成的车主对服务顾问的满意度更高。

  尽管如此,经销商在提供友好数字化客户体验方面还存在不足。该研究显示,40%受访者在使用微信/应用软件预约时遇到了问题,包括预约的条件不易达成(14%)、网站/应用软件不易使用(14%)和预约不到想要的时间(13%)。

  “仅仅采用数字化技术不等于真正利用它们来改善消费者体验以及满足消费者期待。”乔杰认为。报告显示,只有13%受访车主通过数字化渠道(包含主机厂和经销商网站、微信/应用软件和电子商务平台)预约车辆保养/维修,而大多数车主(59%)仍然选择电话预约。

  与此同时,消费人群逐渐年轻化对售后服务的数字化要求也越来越高。报告显示,2014年新车用户的90后车主比例是5%,到2018年这个数字已经变成了23%。现在的年轻群体对于数字化体验更加地注重,从购车开始,就有46.4%的90后选择从互联网获取信息,到了售后服务方面,超过4成的90后希望所有售后流程都可以在APP上一站式解决。同时,90后希望购车和售后都可以在尽可能短的时间内完成,售后服务的数字化体验提升可以更好地满足他们的需求。

  根据报告可以看出,中国车主亟盼数字化体验落地,经销商需加快做好数字化售后的硬件搭建和软件的实用性。启用了数字化服务的经销商售可以更好地洞悉消费者的需求,更加有效率的完成售后服务,从“数字化”这个突破口,提高中国消费者售后服务的满意度。(汽车商报-宗晨)返回搜狐,查看更多

来顶一下
近回首页
返回首页
------分隔线----------------------------
发表评论 共有条评论
栏目最新
热点内容