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客户服务中心技术支持流程及规范

时间:2018-12-06 04:39:43来源:本站 作者: 点击:
  

  客户服务中心技术支持流程及规范_生产/经营管理_经管营销_专业资料。客户服务中心技术支持流程及规范 浪潮(北京)电子信息产业有限公司 w w w. l a n g c h a o. c o m 内容介绍 一、概述 二、流程总体概况 三、热线接听工作流程 四、上

  客户服务中心技术支持流程及规范 浪潮(北京)电子信息产业有限公司 w w w. l a n g c h a o. c o m 内容介绍 一、概述 二、流程总体概况 三、热线接听工作流程 四、上门服务流程 五、疑难问题提升流程 六、送修、寄修流程 七、退换机工作流程 八、投诉处理流程 浪潮(北京)电子信息产业有限公司 w w w. l a n g c h a o. c o m 一、概述: Server、PC两类产品一段时间以来分走两条不同的 售后维修线路,各自积累了不少的经验,但由于交融 较少,资源没有有效的利用。整合在一起,就是要充分 发挥各自优势,完成相互互补,形成统一的售后维修体 系,以支持销售体系不断扩大的需求,同时为服务产 品化打下坚实的基础。 现在我们对服务工作流程和规范的讨论,就是使每 个人明了相关岗位之间的衔接关系,同时使各岗位工 作人员了解自己在整个运作过程中的位置,从而更好 地理解自己的工作在整体工作中的重要性,并且通过统 一的服务行为提高我们的服务形象。 浪潮(北京)电子信息产业有限公司 w w w. l a n g c h a o. c o m 技术支持的结构:(由被动服务变为主动服务) 技术中心起到技术核心的作用,能够支持各方面服务请求。 维修中心除了完成山东境内的服务请求外,能够支持各地的服务请求。 分中心在各地形成技术核心,保障周围地区服务请求的及时准确完成。 呼叫中心为用户提供良好的、多样化的、统一的服务接入, 保障信息传递 的快速流畅,以及统计中心的功能要求。 技术支持人员的分布除了以地区服务量确定人数外,还要以实际的技术需 求来确定人员配备。 技术支持人员的技术提高(技术支持部提供的) 提供良好的提升氛围 大的轮换制度配合以小的轮训制度 浪潮(北京)电子信息产业有限公司 w w w. l a n g c h a o. c o m 技术级别设定:(技术中心、维修中心、分中心工程师) 1、工程师的工作将不再局限于单一PC或SERVER产品,而是要完成责任 明确的同时相互支持 2、技术级别设定不涉及具体工作地点、工作部门 技术专家 应用级 为用户提供完整软件、硬 件平台统一设计 提供重大问题、典型案例的解 决方案 大型网络工程的网络设计 解决硬件级,系统级故障。 为用户量身定制解决方案 为用户解决硬件级和一般系统级 保证机器在用户环境下发挥最好性能 系统级 多 平 台 系统工程师 资深工程师 产品工程师 维修产品工程师 硬件级 为用户解决硬件级和初级系统级发 现、定位、反馈产品故障 为用户解决硬件级故障 单 平 台 维修服务工程师 维修助理工程师 浪潮(北京)电子信息产业有限公司 w w w. l a n g c h a o. c o m 熟悉产品 及时完成下达的维修任务 二、流程概况: 最终客户 授权维修机构 分中心 代理商 维修人员 1、维修中心上门服务流程 2、分中心上门服务流程 3、授权维修机构上门服务流程 客户来电 1、线、热线工程师接听流程 热线接听流程 信息传递 改、扩、配 软件调试 方案设计 上门服务流程 送、寄修服务流程 退换机流程 疑难问题提升 有偿服务流程 浪潮(北京)电子信息产业有限公司 重大问题(含批量) 硬件疑难 系统级、应用级疑难 w w w. l a n g c h a o. c o m DOA 非DOA 信息流 呼叫中心 技术中心 资料库汇总 技 术 疑难升级单 中 心 工 程 师 咨询服务单 维修中心 分中心 加盟服务商 客 户 服务请求 话 务 代 表 任务单 热 线 工 程 师 维 修 工 程 师 统计数据 汇总 咨询服务单 服务记录单 浪潮(北京)电子信息产业有限公司 w w w. l a n g c h a o. c o m 三、热线、问候客户(“您好,浪潮 客服 xxx号为您服务”) 2、认线、引导客户回答问题(客 户信息、产品信息、故障 现象、保修状态) 最终客户 授权维修机构 分中心 代理商 维修人员 客户来电 铃响三声必须接起 1、尊重客户 2、语言要清晰明了 3、语气要和善 1、严禁与客户发生争执 2、严禁推诿客户(“不归我们管”) 3、严禁敷衍客户(“不大清楚”) 信息必须填写完整 1、 线、根据客户情况决定服务级别 代 2、根据服务政策决定服务 表 方式(上门、送修、寄修 、有偿服务、电话应答) 接 听 流 电话解决 程 送寄修电话导航 有偿服务告知相关政策 电话应答详细指导 话务代表接听 初步判断问题 确定服务方式 任务单详细记 录客户信息 、产品信息、 故障现象 信息填写 信息传送确保不丢失 、不延误 告别用户 礼貌告别客户 “今后您有任何 服务要求,请和 我们联系” 结束 信息传送 电话直接转给 热线工程师; 如忙,“我们将会 有更专业的工程 师与您联系”,任 热线工程师接听流程 务单由信息协调 员15分钟内转交 热线工程师 投诉流程 浪潮(北京)电子信息产业有限公司 w w w. l a n g c h a o. c o m 客户挂断电话方可挂机 线、保证客户报修统一入口(电话、传线、客户报修初级过滤 依据保修政策判定服务方式(上门、送修、寄修 、有偿服务、电话应答) 分类客户判定服务方式(大客户、紧急服务) 咨询类电话指导(产品报价、改扩配报价、配置查询、产品信息类 咨询) 3、任务单的有效性(避免重复下单、有效初级过滤) 4、任务单信息传递的及时性、连续性 5、客户意见及时反馈 随着呼叫中心的建设和信息化建设的推进完成: 1、服务接入多样化(语音导航、网上报修等) 2、机器故障的初级过滤(根据技术资料库对常见故障的判断处理) 3、信息传递的及时、准确 浪潮(北京)电子信息产业有限公司 w w w. l a n g c h a o. c o m 三、热线、认线、引导客户回答问题 信息员信息传送 信息传送确保不丢失, 不超过15分钟 热线工程师与用户电线、根据客户情况决定服务级别 线、根据服务政策决定服务 判断问题 工 方式(上门、送修、寄修 确定服务方式 程 、有偿服务、电话应答) 师 接 电话解决 信息填写 听 服务信息由信息 流 协调员15分钟内 信息员信息传送 程 转交维修协调员 信息填写 详细记录产品信 息、故障现象、 判断步骤、解决 方法建议 信息传送确保不丢失, 不延误 告别用户 结束 上门服务流程 维修中心上门流程 分中心上门流程 授权维修机构上门流程 疑难问题提升 退换机流程 浪潮(北京)电子信息产业有限公司 w w w. l a n g c h a o. c o m 技术中心成为技术核心 热线、客户报修的有效过滤 技术判断的及时、准确(不拖沓、不推诿) 依据保修政策准确判定服务方式 保证过滤后任务下派的准确、有效 保证客户咨询服务请求的有效支持 2、维修工程师的热线、服务技术信息记录的可用、可追溯 4、疑难问题、产品质量的及时反馈 技术中心完成: 1、疑难问题、产品质量的汇总反馈及解决方案提出 2、技术资料的整理、汇总,完成技术资料库的建设、维护 3、项目工程方案设计及实施 浪潮(北京)电子信息产业有限公司 w w w. l a n g c h a o. c o m 四、上门服务流程: 信息员信息传送 协调员接受任务、调度 工程师接受任务 1、工程师要着装整齐 2、自我介绍:“您好,我 是浪潮服务工程师” 3、客户同意后检查机器 4、与客户交流后开始维修 服务单填写详细处理 过程,客户联交于客 户 工程师与客户联系 工程师准备工具、领取备件 工程师到达现场服务 一定要向客户讲明原因 协调员准备备件 备件 申请 维修完成 维修未完成 客户验机恢复现场 服务记录填写、用户签字 返回、备件返还、服务单上交 结束 浪潮(北京)电子信息产业有限公司 送修流程 约定再次上门服务 疑难问题升级 服务单注明二次服务及原因 1、返回后要及时返回备件、 服务单 w w w. l a 2 n、更换后的备件一定要贴 g c h a o. c o m 上故障标签 维修中心完成: 1、及时准确完成下达的上门服务和寄送修服务任务 2、发现产品质量问题并及时反馈 3、各地分中心维修工作的人员支持 4、无维修人员地区的维修支持 5、人员培养、培训基地 分中心完成: 1、及时准确完成下达的本地上门服务和寄送修服务任务 2、本地加盟服务商的技术支持 3、发现产品质量问题并及时反馈 4、其他分中心维修工作的人员支持 5、无维修人员地区的维修支持 浪潮(北京)电子信息产业有限公司 w w w. l a n g c h a o. c o m 五、疑难问题升级流程: 维修人员申请 1、详细填写问题提升单 (产品信息、用户信息、 问题现象、时间限定) 2、问题跟踪并与客户保持 联系告知进展情况 热线工程师过滤 重大质量问题 硬件问题 接口人定位问题 组织相关测试 与产品部协作 系统、应用问题 技术主管 细填写重大质量反馈 ,限定时间,并跟踪 接口人定位问题 度、结果 反馈品管部 与产品部协作 组织相关测试 解决方案 w w w. l a结束 n g c h a o. c o m 浪潮(北京)电子信息产业有限公司 六、寄、送修服务流程: 客户送修 严禁让客户长时 间等待 协调员接到任务后调度 工程师接受任务 详细检查配置、重现故 障现象,填写服务单客 户,签名确认 1、 送 修 服 务 流 程 工程师与客户验机 工程师领取备件 服务单填写详细处理过 程,客户联交于客户 有偿服务流程 协调员准备备件 备件 申请 工程师进入维修间维修 当时维修完成 服务记录填写、客户验机签字 当时维修未完成 向客户解释原因,留取机凭证 疑难问题提升 备件返还、服务单上交 结束 维修完成、服务记录填写 备件返还、服务单随机器交于协调员 协调员联系客户 客户取机、客户验机签字 客户凭客户联取机,服 务单客户要签字确认 浪潮(北京)电子信息产业有限公司 w w w. l a n g c h a o. c o m 结束 六、寄、送修服务流程: 客户寄修 协调员接到任务后调度 工程师接受任务 2、 寄 修 服 务 流 程 工程师验机 工程师与客户联系 工程师领取备件 工程师进入维修间维修 维修完成、服务记录填写 有偿服务流程 协调员准备备件 备件 申请 备件返还、服务单随机器交于协调员 协调员联系客户、机器发出 结束 服务单填写详细处理过 程,客户联随机发给客 户 浪潮(北京)电子信息产业有限公司 w w w. l a n g c h a o. c o m 七、退换机流程: 最终客户 代理商 严禁维修人员个人承诺 客户申请 严禁维修人员不经判断 1、维修人员不能提交不清楚故障 原因的报告 2、严禁其他部门人员代写诊断报告 维修人员详细诊断 1、分中心、热线工程师详细 判断故障原因,提出解决方案 2、尽量与客户沟通 是否符合DOA 否 报告详细说明故障原因、 客户情况、退换机原因 是 填写详细的报告 技术中心技术判断 填写详细的报告 技术中心技术判断 转商务,走相关商务流程 退 报领导审批 换 换商务备料,技术支持部具体执行 转商务,走相关商务流程 浪潮(北京)电子信息产业有限公司 w w w. l a n g c h a o. c o m 八、投诉处理流程: 客户投诉 投诉专员信息接收 客户信息登记 根据服务政策判定 服务专员要认真听取客 户意见,并线、以服务政策为基准进行判断 2、要切实落实每一环节 详细解释保修政策 协调各方面资源,提出解决方法 客户确认后走相关服务流程 1产品投诉反馈产品部 2服务投诉转热线流程 或上门服务流程 3服务人员投诉反馈 相关主管及责任人 记录相关处理信息 报服务管理部 浪潮(北京)电子信息产业有限公司 w w w. l a n g c h a o. c o m 结束 谢 谢! 祝身体健康 工作顺利! 浪潮(北京)电子信息产业有限公司 w w w. l a n g c h a o. c o m

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